Беру, не глядя: истории псковичей о неудачных покупках мебели

Дистанционная покупка чего-либо всегда сопряжена с риском. Никто не застрахован от получения товара ненадлежащего качества или несоответствующего ожиданиям, от недочётов при доставке и сборке. Особенно неприятно столкнуться с разочарованием при оформлении мебели, которая стоит весьма недёшево.

Обозреватель Псковской Ленты Новостей поделилась своим негативным опытом взаимодействия с интернет-магазином, где заказала диван, и собрала истории других жителей региона о неудачных приобретениях в Сети. Можно ли достучаться до нерадивых продавцов, не соблюдающих сроки исполнения обязательств? Какие сюрпризы могут преподнести маркетплейсы? На что следует обращать внимание перед оплатой дивана или кухни, и как защитить свои права в случае их нарушения? Ответы на эти и другие вопросы в материале Ульяны Лаблюк.

Иллюстрация сгенерирована с помощью нейросети Kandinsky 3.1

Мыши съели?

Уже третий месяц я жду диван, заказанный в конце мая в одном из интернет-магазинов недорогой мебели. Компания бессовестно нарушает срок исполнения договора и всеми возможными способами демонстрирует наплевательское отношение к своим клиентам.

История такова. Заказали и полностью оплатили в салоне, представляющем продавца в Великих Луках, шкаф и угловой диван, в подарок к которому шёл стол-приставка. При оформлении нам «разжевали» все условия доставки, которая была обещана в течение одного-полутора месяцев, подробно рассказали, как именно принимать товар. Никаких подозрений не возникло, мы ушли довольные «выгодной» покупкой. Но спустя два месяца мебели так и не увидели.

Максимальный срок доставки товаров в данной компании - 45 рабочих дней, и часть заказа действительно доставили в этот период. Правда, перед этим пришлось несколько раз звонить на горячую линию продавца. Столик пришел в собранном виде, шкаф собирали сами - качество оставляет желать лучшего, но на большее мы и не рассчитывали, учитывая низкую цену. А вот полное отсутствие отверстий под фурнитуру, точнее, их присутствие в ограниченном количестве и совсем не там, где нужно, весьма удивило. С горем пополам собрали.

Дивана нет до сих пор. Крайний срок поставки по договору был 5 августа и давно истёк, попытки достучаться до продавца ощутимых результатов не приносят. Мы регулярно отслеживали статус заказа в чат-боте компании, который сперва писал «товар передан на РЦ», после - «формируется в производство», а теперь вовсе перестал работать. Операторы горячей линии также поначалу говорили «товар на складе, ждите доставки, обычно транспортная компания исполняет все в срок», но 2 августа оказалось, что диван ещё не готов «в связи с задержками в поставке комплектующих».

На данный момент наш многострадальный диван «доставлен на склад», о чём сообщает робот горячей линии. Центральный офис компании после многочисленных жалоб согласовал-таки бесплатную доставку за грузоместо (1200 рублей), подъем придётся оплатить отдельно (300 рублей за первый этаж, сборка мягкой мебели в таком случае бесплатная). Однако вопрос относительно даты доставки по-прежнему остаётся без ответа, как и касающийся возмещения ущерба в связи с увеличением срока ожидания и неудобств, которые с этим связаны.

Бесплатная доставка определённо не компенсирует нервов, затраченных на общение с продавцом. К сожалению, уже после совершения покупки я встретила в интернете массу похожих отзывов о данной компании, которая регулярно нарушает сроки доставки. Искренне надеюсь, что в ближайшее время наш заказ всё же приедет и будет надлежащего качества. В противном случае придётся обращаться за помощью в Роспотребнадзор. Впредь ни в коем случае не буду и другим не посоветую приобретать мебель в данном интернет-магазине, лучше отдавать предпочтение офлайн-фирмам и товарам, которые есть в наличии.

В отсутствие дивана спасают походные кресла

Даже несмотря на то, что положительный опыт покупок в интернете у меня тоже имеется. Днём позже после покупки дивана и шкафа заказали модульную кухню у производителя из Пензы, она пришла спустя месяц. Шкафы делали индивидуально по нашим размерам, качество неплохое, инструкция по сборке и нужные отверстия в наличии. Забыли только ножки к одному шкафу доложить, но представитель продавца всегда на связи, посоветовала заказать на маркетплейсе и оформить заявку на возмещение средств. Вышло около 250 рублей, и даже эту мизерную сумму уже вернули.

Сплошное расстройство

Я пообщалась с другими жителями региона, которые пользуются услугами интернет-магазинов. Оказалось, что псковичке Юлии, тоже заказавшей кухню онлайн, но у местных предпринимателей, повезло гораздо меньше. Её гарнитур по индивидуальным размерам, оформленный в июне, будет готов только к концу ноября. «Всё это пилят у нас, но как такового производства, в том числе фасадов, в Пскове нет, их заказывают на заводах в Питере. А там «столуется» весь Северо-Запад», - сетует горожанка и с ностальгией вспоминает знаменитый шведский бренд, ушедший из России. Ближайший магазин популярной компании раньше располагался в Санкт-Петербурге, и даже при отсутствии возможности съездить туда лично псковичи могли обратиться к посредникам, которые за небольшие суммы занимались доставкой. «Сейчас за сопоставимые деньги в магазинах отвратительный дизайн а-ля евроремонт из начала нулевых. И поганое качество. А если хочешь нормального того и другого - совсем иные деньги», - уверяет женщина.

Иллюстрация сгенерирована с помощью нейросети Kandinsky 3.1

В настоящее время в Северной столице, как и во многих других городах России, работает масса местных производителей мебели. Но к ним часто возникают вопросы. Так, жительница Пскова Вера как-то решила заказать угловой диван в интернет-магазине, зарегистрированном в Санкт-Петербурге. Диван подходил по характеристикам, цвету и фасону, заявленная стоимость составила 30 тысяч рублей плюс доставка 1000 рублей. Срок изготовления - до 30 дней, и продавец его исполнил. Однако, когда товар привезли, картинка и описание кардинально отличались от реальности.

На стадии возврата тоже возникли сложности. В первый день до продавца не удалось дозвониться, на следующий в компании «соизволили ответить и очень сильно удивились», что товар не понравился клиенту. Однако электронную почту отдела претензий предоставили, и там заявителю «долго и упорно любили голову»: несколько раз просили переписать заявление, прикреплять фото дивана в разных «позах», отвечали очень долго. После продолжительных и мучительных переговоров всё же оформили возврат. «За диваном опять приехала доставка, 1000 рублей отдали нам наличкой и забрали этого уродца! В итоге мы купили другой диван, под заказ, но из реального магазина», - подытожила Вера.

Ничем закончились и попытки псковички Ксении купить мебель на маркетплейсе. Она выбрала диван от партнёров площадки, заказала доставку до двери на первом этаже - 749 рублей. Курьер привёз одну большую коробку - первую из трех, о чём говорилось в информации на наклейке. «Пришлось все фотографировать, писать заявку на возврат, ждать, пока согласуют, назначат даты увоза дивана, встречать грузчиков, ждать возврата средств. Мы подумали, случайность - с кем не бывает? Заказали этот же диван во второй раз. Снова пришла одна коробка - только теперь третья из трёх. О том, что на склад пришел недокомплект, мне опять сообщил грузчик, который забирал товар в первый раз. Спрашивает - везти? А зачем мне опять одна коробка? В общем, он сфотографировал её на складе, чтобы я подала заявку на возврат, через какое-то время деньги вернули, и я подумала, что с меня хватит. Купили диван в обычном магазине», - вспомнила свои мытарства псковичка.

Большие деньги по суду

Судя по тому, что жители региона нечасто обращаются в Управление Роспотребнадзора по Псковской области по вопросам покупки мебели, они идут по тому же пути, что и герои вышеописанных историй: пытаются своими силами достучаться до продавцов, и либо смиренно ждут доставки, либо вовсе отказываются от товаров. Однако в случае, если человек всё же обращается в ведомство, контролирующее соблюдение прав потребителей, он всегда получает квалифицированную консультацию и помощь по мере необходимости.

К примеру, однажды поддержки у Роспотребнадзора попросила девушка, которая выбрала в одном из магазинов Пскова диван стоимостью более 80 тысяч рублей. Продавец предоставил возможность оформить покупку в кредит, при этом полная стоимость (вместе с процентами за пользование кредитом) составила чуть менее 90 тысяч рублей. С учетом того, что диван в выбранном потребителем цвете на момент покупки отсутствовал на складе продавца, стороны заключили соглашение о доставке товара через две недели с момента оплаты.

«Доставка действительно была осуществлена через две недели. Однако в ходе приемки товара потребитель установила, что диван имеет недостатки в виде заломов и складок ткани на сиденье и подушках, и отказалась его принимать. В ходе телефонного разговора с продавцом было достигнуто соглашение об обмене на другой диван, который пообещали привезти в кратчайшие сроки. Товар привезли вновь, но он тоже имел недостатки, поэтому потребитель отказывалась его принимать. Последующие два дивана сотрудники продавца вскрывали на складе и присылали клиенту фото, на которых отчетливо были видны те же самые недостатки», - рассказали в пресс-службе Управления Роспотребнадзора по Псковской области.

Специалисты ведомства помогли псковичке составить претензию в адрес продавца с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за диван суммы, включая расходы по кредиту. Однако компания оставила требование клиента без рассмотрения и удовлетворения, в связи с чем сотрудники Роспотребнадзора обратились в суд с иском о защите прав потребителя. В ходе рассмотрения спора в судебном порядке потребитель и продавец заключили мировое соглашение, согласно которому горожанке в этот же день выплатили 101 тысячу рублей, включая неустойку за нарушение срока удовлетворения требования в добровольном порядке (10 тысяч рублей) и компенсацию морального вреда (2 тысяч рублей). При отсутствии мирового соглашения суд мог присудить потребителю гораздо большие деньги, заметили в областном управлении Роспотребнадзора.

К примеру, его специалисты не так давно отсудили 357 000 рублей в пользу псковички, которая внесла предоплату за кухню, но заказа так и не увидела.

«Потребитель хотела получить фасады для кухонного гарнитура, столешницу, стеновую панель и шкаф в туалет общей стоимостью 128 тысяч рублей, заключила договор и внесла предоплату 100 тысяч рублей. Однако изготовитель не выполнил работу в срок. Псковичка, понимая, что её "кормят" обещаниями, потребовала расторгнуть договор и вернуть предоплату. Не дождавшись положительного решения вопроса, она попросила помощи у сотрудников отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Псковской области. Наши специалисты подготовили исковое заявление и направили его в Псковский городской суд, который установил факт нарушения прав потребителя. Иск был удовлетворён, в пользу потребителя с ответчика взыскали 100 тысяч рублей, уплаченные по договору индивидуального заказа, а также неустойку за просрочку исполнения обязательств - 18 тысяч рублей, неустойку за нарушение срока исполнения требований о возврате денежных средств - 100 тысяч рублей, компенсацию морального вреда - 20 тысяч рублей и штраф - 119 тысяч рублей», - рассказали в ведомстве. 

Памятка потребителю

Подобные истории не редкость, практика возмещения убытков за непоставленные товары и прочие нарушения со стороны продавцов мебели давно наработана во многих регионах. Порядок действий в том или ином случае регламентирует закон «О защите прав потребителей». К примеру, если заказчику не привезли мебель в срок, клиент может потребовать передачи оплаченного товара в новые даты или возврата суммы предоплаты, которую уже уплатил продавцу, и расторжения договора купли-продажи. При этом потребитель имеет полное право на полное возмещение убытков, причиненных ему нарушением срока доставки предварительно оплаченной мебели.

Согласно норме статьи 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» с продавца взыскивается пеня в размере 0,5 % от суммы предоплаты за каждый день просрочки. В случае отказа компании удовлетворить требование добровольно нужно обращаться в суд. Помимо неустойки потребитель вправе требовать компенсации причиненного ему морального вреда и выплаты штрафа за неудовлетворение требования продавцом в добровольном порядке. По искам, связанным с нарушением потребительских прав, граждане освобождаются от уплаты государственной пошлины.

Если ваши потребительские права нарушены, вы можете обратиться за помощью в Управление Роспотребнадзора по Псковской области по телефонам: 8(8112) 62-25-03, 62-24-77. При необходимости специалисты ведомства готовы оказать помощь в составлении документов, в том числе для обращения в суд.

Что делать, чтобы не оказаться в подобной ситуации? Как выбрать хорошую мебель, получить её вовремя и радоваться покупке на протяжении долгого времени? В Роспотребнадзоре для нас подготовили специальную памятку.

Во-первых, стоит обратить внимание на репутацию производителя и самого магазина, в котором планируется покупка. Существует множество фирм-однодневок и «кустарных» изготовителей, которые в случае обнаружения существенных недостатков в товаре могут просто исчезнуть. Серьезная мебельная компания имеет официальный сайт, где можно почитать отзывы клиентов, изучить историю магазина, ознакомиться с ассортиментом выпускаемой продукции. Директор хорошей фирмы всегда доступен для клиентов. Кроме того, предлагаются дополнительные услуги в виде квалифицированной дизайнерской помощи, сборки, доставки мебели.

Необходимо внимательно изучить договор и информацию о товаре, которую обязан предоставить каждый продавец:

• о материалах, из которых произведена мебель и которые применялись при ее отделке, и её функциональном назначении (к примеру, мебель для кухонь и ванных комнат должна быть прочной и устойчивой к царапинам, жару, влажности);
• о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю.

После доставки мебели на дом нужно внимательно осмотреть ее, убедиться, что на товаре нет сколов, трещин и других дефектов, так как при транспортировке что-то могло повредиться, а за это отвечает доставщик. Заказчик и представитель продавца должны подписать акт приемки-передачи, в котором отражается качество мебели и количество ее элементов. Если изделие запечатано, рекомендуется вскрывать упаковку мебели в присутствии представителя продавца, либо представителей фирмы, которая будет собирать мебель.

Пошаговая инструкция безопасных покупок в интернете на карточках, подготовленных Роспотребнадзором:

Сегодня в Сети представлено огромное количество производителей и разнообразный ассортимент мебели. К вопросу её выбора стоит подходить очень внимательно и осторожно, соблюдая все перечисленные выше рекомендации. В противном случае вместо долгожданного дивана или кухни вас может ждать разочарование, потеря денег, времени, нервов и хождение по судам.

Ульяна Лаблюк