«Разговоры запишем и о работе отчитаемся» - помогут ли новые законы улучшить работу АДС?
Предлагаем вашему вниманию текстовую версию выпуска программы «Дневной дозор», который вышел на радио «Эхо Москвы» в Пскове (102.6 FM) 5 марта. Ведущая программы Любовь Кузнецова выяснила «плюсы» и «минусы» новых законов, которые должны улучшить качество работы аварийно-диспетчерских служб.
Куда мы звоним, когда сорвало кран, нет тепла, отказала электрика, упало дерево, фонтан горячей воды на перекрестке бьет ключом? В «аварийку». Коммунальщики выезжают и исправляют. В идеале. А иногда ждать их приходится часами, когда, например, вода топит соседей снизу, и дальше начинаются разбирательства. А доказать, в какое время гражданин обращался, чтобы и медлительная управляющая компания платила за ремонт соседской квартиры, невозможно: звонок нигде не зафиксирован. И историй таких тысячи. Но с 1 марта все должно быть по-другому. Например, по новым правилам диспетчер АДС должен будет ответить на телефонный звонок в течение 5 минут, и, если уложиться в этот срок не получилось, обязан в ближайшие 10 минут перезвонить или оставить сообщение жильцу. Кроме того, все аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем холодного, горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления, а также электроснабжения должны быть локализованы не позднее чем через 30 минут с момента регистрации заявки. Устранены же - за трое суток со дня повреждения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится 2 часа с момента регистрации заявки. На устранение засора мусоропровода - тоже 2 часа. Интересно, ко всем ли аварийным службам относятся эти новые требования? А как отреагировали в псковских «управляйках» на нововведения? И станет ли проще дозвониться до коммунальщиков и своевременно получить от них помощь?
Сформировать четкие требования по строгой отчетности и обязательной аудиофиксации обращений заставили законотворцев многочисленные жалобы на работу аварийно-диспетчерских служб. В этом убежден руководитель общественного совета при региональном комитете по строительству и ЖКХ, член Общественной платы области, региональный координатор партпроекта «Школа грамотного потребителя» Алексей Кириллов. До 1 марта сотрудники АДС фиксировали обращения по правилам «как Бог даст»: зачастую записи в журнале не было, а значит и ответственности перед людьми никакой.
Итак, каждой управляющей компании обязательно нужно установить либо звукозаписывающее оборудование, либо специальную компьютерную программу, которая фиксировала бы каждый звонок. Кроме того, о каждом вызове должна быть запись в журнале. И после устранения аварийной ситуации необходимо связаться с заявителем и сообщить об устранении сбоя.
Таким образом, выстраивается обратная связь с населением. Правда, и в отношении этого вопроса есть вторая сторона медали. Захочет ли заявитель, чтобы ему в 5 утра перезвонила «управляйка» и доложила, что авария устранена? Мнением об актуальности новых требований к работе АДС поделился руководитель «Псковжилсервиса» Андрей Тарасов.
Отдельные псковские «управляйки» установили звуковое оборудование в аварийных службах еще задолго до принятия нормативных актов. Что называется, жизнь заставила. Так, и люди меньше скандалят, и свои сотрудники четче относятся к обязанностям, рассказал руководитель управляющей компании «Микрорайон № 2» Дмитрий Гусаков.
Однако новые требования к работе АДС не затрагивают АДС ресурсоснабжающих предприятий. В Пскове к последним относятся «Псковские тепловые сети» и «Горводоканал». Они функционировали и продолжают деятельность по своим регламентам. Поскольку, с точки зрения жизнеобеспечения города, на муниципальных предприятиях лежит особая ответственность - четкость работы АДС, например, на псковском водоканале – соответствующая. Об этом рассказывает начальник участка водопроводных сетей и насосных станций цеха № 4 Александр Иванов, в чьем ведении находится и аварийная служба, куда ежедневно поступает минимум 25 звонков от псковичей, в том числе - и по авариям.
Работы единой дежурно-диспетчерской службы (ЕДДС) Пскова тоже не касаются изменения в законодательстве. Аудиозапись звонков, журнал, время реагирования - все это введено в практику и так. Но специфика ЕДДС такова, что люди звонят туда по самым разным, не только аварийным и коммунальным, вопросам. И уложить длительность разговора диспетчера и заявителя в 5 минут вступившего в силу с 1 марта регламента иногда просто невозможно. Например, не так давно в ЕДДС позвонил горожанин, который решил покончить собой и уже стоял, готовый сброситься, на мосту 50-летия Октября. Регламент в таких ситуациях отходит на последний план, рассказывает руководитель ЕДДС администрации Пскова Олег Козеряцкий.
Диспетчера ЕДДС иногда не могут дозвониться до управляющих компаний. «Молчунов», создающих проблемы при устранении опасных ситуаций в коммунальном хозяйстве, заносят в специальный журнал, а потом - «пропесочивают» в управлении городского хозяйства и на совещаниях администрации. В этот журнал попадают и полученные от граждан жалобы на бездействие «управляек». В том, что дозвониться до АДС рядовому горожанину будет проще благодаря новым требованиям, сомневается и эксперт в ЖКХ Алексей Кириллов.
Таким образом, просматривается два вывода. Первый - внесенные в «Жилищный кодекс» изменения не гарантируют того, что вы быстрее дозвонитесь до АДС, если вообще дозвонитесь. Второй - если звонок поступил, ответственности коммунальщикам поприбавится, поскольку все должно быть зафиксировано на аудио, и вам должны доложить об исполнении вашего запроса. Как правило, при появлении аудиофиксации и обратной связи качество услуг улучшается. Если же управляющая компания не спешит выполнять требования закона и модернизировать работу АДС - жаловаться на такую компанию можно в жилищную инспекцию.