Пойди туда не знаю куда: лабиринты отечественного здравоохранения

У нас тотальная беда с навигацией. В поликлиниках она отсутствует как класс.

Впрочем, это не только псковская и не только медицинская беда. Так, известный фотограф и блогер Илья Варламов (zyalt) с группой единомышленников печётся о внедрении в московском метро системы «интуитивной» навигации. Пишет о безумии системы навигации на пригородном транспорте в столице... Многое из этого досталось нам в наследство от относительно более спокойного и «медленного» советского времени - когда у человека было время позадирать голову и порассматривать указатели. Сейчас иной расклад. Вся система стрелок, указателей и табличек должна читаться с полувзгляда. В реальности система навигации зачастую напоминает, скорее, систему нумерации квартир в старых кварталах Петербурга: третий подъезд, вход со двора, вокруг, налево, и вот она – квартира 16, на одной площадке с квартирой 43! Шизофрения в чистом виде. С подобными «диагнозами» умудряется справляться частный бизнес: путаница в логистике и маршрутизации грозит стагнацией дел и солидными убытками, чего частный бизнес не может себе позволить. Государственные конторы куда менее поворотливы, отличаются болезненной инерцией, а термин «присутственное место» на лиц с тонкой душевной организацией производит гнетущее впечатление вплоть до обморока.

Жанр и его классика

Классический пример: в любой поликлинике найдётся дверь, и не одна, на которую будет налеплено до десятка разномастных листков, написанных от руки или распечатанных на принтере, содержащих массу ценной, но максимально неудобоваримой информации. Объявления «перекрикивают» друг друга. Именно поэтому посетители, за исключением самых дотошных, не читают эти объявления или с трудом усваивают их смысл, а медперсонал, их генерирующий, вынужден по сотне раз на дню доносить изложенную на бумаге «для удобства» весть устно. К концу смены – уже на повышенных тонах: ни одно человеческое терпение не выдержит. То есть по факту удобнее не делается никому…

Показательна эпопея с оформлением листка нетрудоспособности: бумага украшается подписями и печатями, которые нужно собирать в нескольких кабинетах, наматывая круги по коридорам. Крайнее проявление этой бюрократической традиции сформулировали родители в сумбурный период, последовавший за открытием филиала детской поликлиники №2 на улице Шестака. По форумам гулял, на правах «ужаса нашего городка», рассказ о том, что за печатью для больничного листа с Шестака придётся всё равно ехать на Петровскую. То есть опять-таки продекларированное удобство для посетителей поликлиники, живущих на дальнем Завеличье, оказалось на поверку не таким уж и удобством.

Большие трудности с навигацией испытывали пациентки женской консультации на рубеже 2011-2012 годов, когда Псковский перинатальный центр только вступал в эпоху большого ремонта. Номера кабинетов и их функционал, а также «адрес» менялись едва ли не несколько раз на дню, сориентироваться было практически невозможно. Отголоски этого ремонта до сих пор, уже после открытия акушерского отделения перинатального центра, продолжают испытывать пациентки женской консультации. Особо трогательно – выражение лица девушки, которая явно впервые пришла в ту часть ЖК, что функционирует на улице Кузбасской дивизии. Она пытается осмыслить, как это получается – что терапевт и окулист вроде бы ведут приём тут, на Завеличье, а расписание их работы находится на другом конце города – на Сиреневом бульваре. По последним данным, шансы поудивляться такому распорядку у «новообращённых» псковичек сохраняются ещё как минимум до осени: переезд женской консультации на Завеличье планируется не раньше чем через полгода.

«Строго по времени»

Есть объявления, которые повергают посетителей в когнитивный ступор сами по себе – решительно расходясь с реальным положением вещей. Ещё пример из женской консультации: «Заходить в кабинет строго по времени, указанному в номерках». На деле «строгое» правило не работает – работает правило живой очереди. На неподготовленных людей действует несколько ошеломляюще: «У меня номерок на 15.50 и маленький ребёнок дома!» – «А у меня на 15.30. И что? Здесь живая очередь!» На часах при этом – начало пятого…

Кстати, по стандартам медицинского обслуживания, ожидание в очереди (в случае если время приёма назначено с точностью до минут) не должно превышать 20 минут. Но у нас обычно правила и объективная реальность существуют параллельно – не пересекаясь. Человеку, который рассчитывал попасть в кабинет к доктору «тик в тик», как указано в бумажке, остаётся только звонить родным и просить посидеть с уже упомянутым маленьким ребёнком подольше. Неумолимо тикающее время пациентки тратят на обсуждение того самого объявления – которое предписывает заходить в кабинет «строго по времени, указанному в номерках».

Любая очередь нагоняет тоску. Если вообразить, сколько человеческого ресурса пропадает втуне, пока пациенты в коридорах тренируют выражение безысходности на лицах, становится жутко.

Откуда берутся очереди?

Любопытно, что в негосударственных медицинских центрах как-то решают проблему приёма по времени– и это при том, что даже в частных клиниках Пскова на сегодня существует довольно плотный график работы, а записаться на приём «прямо сразу» вряд ли получится. Так, в офтальмологической клинике на Бастионной приём расписан на месяц вперёд – подвинуть очередь можно только по серьёзным показаниям, когда дело не терпит отлагательств. В ЛОР-кабинете на Металлистов, особенно в период эпидемического подъёма, даже с острыми проявлениями респираторного заболевания тоже принимали не сразу по первому желанию клиента: не попал в свободное «окошко» заблаговременно, не записался – остаётся выжидать в предбаннике и уповать только на то, что кто-то из более расторопных пациентов не явится на приём. В центре имени целителя Пантелеймона, широко известном своей вынужденной одиссеей, на приём к терапевту можно было попасть только через неделю после обращения... Словом, даже обращение в частную клинику не означает начала медицинского обслуживания по первому требованию. Но: если тебя записали на вторник, на 14.50, то с большой вероятностью тебя и примут именно в это время или с минимальным опозданием – которое может быть объяснено простой разницей в ходе ваших часов и часов врача. Посещение же поликлиники, как правило, выливается в не менее чем часовое (и это ещё довольно оптимистичный прогноз) сидение или стояние в очереди. Это ещё более занятно, если учесть, что врачи в условиях кадрового дефицита не делятся на «частных» и «государственных» – специалисты трудятся в медицинских учреждениях разной организационно-правовой формы. То есть люди одни и те же, а для пациента результат – разный...

Почему так? На эту тему рассуждает Сергей Калинин, психолог-консультант, бизнес-тренер и эксперт самого широкого профиля:

– Та самая людская логистика начинается с двух вещей – расчёта потока (в данном случае – выявление/установление норматива «чел./час») и выявления-устранения «узких мест» в логистической цепи, в которых поток застревает. С нашей медициной всё тоже просто и грустно: в результате так называемой «оптимизации» нормативы совершенно неоправданно и необоснованно задрали вверх. Во всяком случае я не знаю ни одного медика-практика, который понимал бы разумность придуманных в Москве нормативов. Мало того, медиков просто обязали «быть более эффективными» (читай «принимать больше человек в час»), но все реальные проблемы, которые блокируют эту эффективность, не решены. Например, как была нехватка кадров, так и осталась. Вот и получается, что в нормальных условиях наши врачи еще более-менее справляются, а как только поток резко возрастает (эпидемия гриппа, например), то запасных мощностей у системы, чтобы переварить этот поток, – нет. Ну и конечно же, никто не занимается целенаправленно устранением «узких мест». Это отдельная работа и отдельные затраты... Например, уже лет 5 говорят про внедрение системы электронной очереди/номерков (что могло бы серьёзно сократить живые очереди). И где эта система?

Система эта, надо сказать, «в пути»: например, во «взрослой» поликлинике на Коммунальной над окошечками в регистратуре приклеены узкие полоски текста – что-то вроде: «В связи с внедрением системы выдачи электронных талонов к врачу время обслуживания может быть увеличено. Просим отнестись с терпением и пониманием». Не у всех пациентов хватает этих качеств – такие отсеиваются ещё на уровне регистратуры... и «голосуют ногами» за частные клиники.

Да, администраторы государственных лечебных учреждений, как правило, ссылаются на объективную причину – жесточайший дефицит кадров. И рады бы посадить на приём пятерых докторов, но в наличии – в лучшем случае два... Отсюда и смешные два номерка к специалистам на неделю, и укоренившееся в крови у нашего населения стремление занимать очередь за несколько часов «до» – примерно в пять утра...

Бывают случаи, когда услуга доступна, но срабатывают описанные выше непродуктивные установки. Тогда очередь образуется, считай, «на пустом месте» – «благодаря» усилиям самих пациентов, которые, сознательно или нет, следуют закономерностям системы. На то, что нередко посетители сами создают очередь, указывали и указывают руководители и представители не только медицинского ведомства. Свежий пример: кабинет УЗИ начинает свою работу в 11 часов. Без четверти в коридоре сидят, как пуговки, уже порядка 20-ти (!) пациентов! Надо полагать, каждый из них, выходя «пораньше», рассчитывал оказаться первым на очереди. Выгода не совсем ясна: посетитель, пришедший заранее, высидит свой час в коридоре до начала приёма, посетитель, явившийся в приёмные часы, – просто дожидаясь своей очереди. Но сам предприёмный ажиотаж, надо признать, – искусственный. Впрочем, винить в этом пациентов сложно: такими их воспитала всё та же система.

Так как сохранить душевное равновесие, высиживая птенчиков в очереди без начала и конца? Наш эксперт даёт очень простые советы. Главное – не пренебрегать ими.

– Чем занять себя в очереди? Чем-то таким, что позволит максимально отключиться от фона, – формулирует главное правило Сергей Калинин. – Он очень негативный! Есть куча людей, для которых очередь – лучшее место, чтобы грузить окружающих своими болячками. Хорошие варианты – книга, музыка/аудиокнига, видео (в телефоне, планшете и т.п.).

Александра Фролова