На водо-проводе

С 1 сентября на муниципальном предприятии «Горводоканал» в Пскове заработал собственный колл-центр. Какие вопросы можно решить с его помощью, узнала обозреватель Псковской Ленты Новостей Юлия Магера.

На вопросы абонентов отвечают четыре оператора. Алина Пилипко — одна из тех, кто принимает звонки. Она делится наблюдениями, сделанными за первую неделю: в подавляющем большинстве случаев звонят, чтобы передать показания счетчика, сообщить о его поверке или замене, рассказать о смене собственника или числа зарегистрированных. Вызовы следуют непрерывно.

«"Горводоканал", слушаю вас», - операторы отвечают в микрофон на наушниках, телефонная трубка не занимает руки. Разговаривая с абонентами, сотрудники предприятия одновременно работают с внутренней базой данных.

«Говорите, пожалуйста, слушаю вас, - поступает очередной звонок с улицы Западной. - На горячую воду сделали поверку счетчика? 15 августа? Межповерочный интервал не нарушен. Поверку вашу продлила. На холодную воду у вас срок поверки истекает в июне 24-го года, на горячую в декабре 26-го. Будут еще какие-то вопросы?»

Сюда же можно позвонить, если по подъезду ходят мутные личности и предлагают поменять счетчик, запутывая умными словами и номерами постановлений правительства. В колл-центре точно скажут, намечен ли на конкретный день поквартирный обход и подскажут попросить у своих сотрудников предъявить удостоверение.

«Необходимо предоставить паспорт собственника, - дает другой оператор консультацию о документах, нужных при смене собственника, - свидетельство о собственности и справку из паспортного стола о числе зарегистрированных. Документы можно прислать на электронную почту, адрес указан в квитанции и на сайте. Спасибо за звонок».

Директор предприятия Константин Болотин рассказывает, что необходимость в создании колл-центра появилась, когда «Горводоканал» перешел на прямые договоры с абонентами, минуя посредничество управляющих компаний. Сегодня организация обслуживает 100 тысяч лицевых счетов. Нагрузка на абонентский отдел выросла в разы. Сотрудники буквально разрывались между ответами на звонки и личным приемом.

Не только получили, но и воспользовались ими. Нововведение сразу принесло плоды. Если раньше в дни пиковой нагрузки ответить удавалось только на 54% звонков, то теперь этот показатель увеличился до 99,9%. То есть дозваниваются все. Существенно сократилась нагрузка на сотрудников, работающих с очными обращениями. Во-первых, не надо отрываться на звонки. Во-вторых, раньше по телефону можно было разобраться только с начислениями, а теперь в колл-центре принимают заявки по всему спектру работы предприятия. То есть те, кто раньше приходили лично, потому что не могли дозвониться или вопрос был «под звездочкой», получили возможность решить свои вопросы дистанционно. И все же остались такие, кому кажется более надежным нанести личный визит.

«Пишите: "Просим устранить аварийную ситуацию"», - объяснят специалист по работе с абонентами Татьяна Скрипникова пришедшим на прием жильцам частного дома, у которых пропала вода. Заявку она тут же передает в аварийную службу, бригада поедет выяснять, что случилось.

Ситуация нетипичная, в основном, на прием приходят с теми же вопросами, какие решает колл-центр: показания счетчиков, поверка, смена собственника. Вот и пскович Виталий перед началом рабочего дня заглянул передать документы после поверки счетчика.

«Менял приборы учета, приносил акт. Все хорошо и замечательно, спасибо. На работу опаздываю», - убегает мужчина на службу.

Его визит занял считанные минуты. За это время Татьяна Скрипникова обновила в программе данные. Их обработают другие специалисты предприятия, но это уже внутренняя кухня, а хлопоты абонента на этом завершены. Можно было и вовсе не приходить, а сделать все по звонку.

«Чаще всего приходят с теми же вопросами, которые могут решить через колл-центр, - отмечает специалист. - Есть еще электронная почта, личный кабинет на нашем сайте. Ничего не потеряется, мы всегда даем обратную связь при получении, просим дослать недостающие данные».

Способов взаимодействия с водоканалом много, каждый найдет подходящий, а с открытием колл-центра добавилось и удобства.

Юлия Магера, фото Александра Елисеева